miércoles, 28 de mayo de 2014
ANALISIS DE LA ENCUESTA
ANALISIS
En
la encuesta aplicada hacia los empleados sobre si conocen la Misión y Visión de
la empresa, los resultados fueron de gran impacto, ya que de los 30 empleados
encuestados únicamente 13 tienen conocimiento sobre la Misión y Visión, el
resto de los empleados comento que no tienen conocimiento de los valores
empresariales.
Esto
lleva a una gran problemática, ya que los empleados al no conocer Misión y Visión
de la empresa, no pueden desempeñar un trabajo adecuado en la organización para
poder llegar a los objetivos.
Es
importante que la Misión esté bien extendida y sea bien conocida por todos los
empleados y siempre se debe fomentar su lectura y su conocimiento.
Cuando todos los empleados de
la empresa conocen en profundidad la Misión, y lo que representa, pueden
tomar decisiones propias siempre de acuerdo con esta “norma madre”, aumentando
notablemente la coherencia en la actuación, y la personalidad propia de la
empresa. Porque el documento de Misión da coherencia a la empresa. La Misión es
la columna vertebral de la comunicación interna y de las actuaciones en una
empresa.
ANALISIS DEL CONTEXTO ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN
FODA
FORTALEZAS
·
Local centralizado y accesible para brindar
servicio.
·
Uso de tecnologías diversas y variedad de
servicios.
·
Red de contacto con proveedores.
·
Conocimiento de diferentes recursos para la
creación del software.
(Lenguajes de programación)
OPORTUNIDADES
·
Creación de nuevos empleos.
·
Demanda de servicios.
·
El sector
de servicios está en expansión con oportunidades futuras de éxito.
DEBILIDADES
·
Infraestructura limitada.
·
Falta de capacitación.
·
Vulnerabilidad a que los proveedores de vital
importancia no se encuentran a gusto y se vayan.
·
Los fondos económicos son bajos en comparación con la competencia.
AMENAZAS
·
Promedio de competidores.
·
Cambios económicos.
·
Disminución de la capacidad adquisitiva de los
proveedores.
·
Desarrollo de futuras tecnologías y no poder adaptarse a ellas.
¿Que hace un asesor telefonico?
Este articulo nos da una idea acerca de estadísticas y el trabajo de un asesor telefónico, para demonstrar la importancia que tiene este puesto para la empresa Uno
Introducción al conocimiento del trabajo del telemarketer
- mayo 27º, 201
4
Un telemarketer es un asesor telefónico que trabaja en relación de dependencia con empresas que brindan servicios de telecomunicaciones.
Se llama telemarketing a la actividad que ejerce un operador o asesor comercial utilizando el teléfono para comercializar o realizar tareas de atención al cliente acerca de un producto o servicio determinado.
Cerca del 50% de los empleados de call centers tienen entre 23 y 35 años, y cerca del 75% son mujeres: en su mayoría son estudiantes universitarios que realizan su primera experiencia laboral.
Un operador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia técnica, comercial y administrativa.
Un call o contact center es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones a otras empresas ú organismos de gobierno. Para esto contrata a empleados que se desempeñan en las diferentes campañas que contratan el servicio de telemarketing para promover sus productos. Estas empresas se dedican a la prestación de servicios integrales de atención a sus clientes o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanales (teléfono, correo, fax, sms, email, web call y ventas presenciales).
La gestión de este tipo de negocio se conoce como CRM o Customer Relationship Management o Manejo de la Relación con el Cliente. La clave de la relación entre los telemarketers y los usuarios es la tecnología tanto para la gestión de las bases de datos de clientes, como la tecnología para la comunicación que es amplia y de avanzada. El sistema informático más utilizado es el Telemagic, un software que llama automáticamente a números de teléfono de una base determinada, cuando atiende el usuario le pone música o un saludo de la empresa y a continuación el operador habla con el oyente, mientras el sistema le muestra en su computadora una ficha con los datos de quien se está comunicando.
Cada empresa puede contar con plataformas propias, plataformas del cliente que contrata sus servicios y plataformas deslocalizadas.
Las ramas o servicios que ofrecen los call y contact centers se dividen en dos grandes grupos: el primero se dedica al contacto de potenciales clientes para el ofrecimiento de productos y servicios, promociones, préstamos, y tarjetas de crédito en caso de los bancos: este es el área de ventas.
El segundo grupo corresponde al servicio de atención al cliente (SAC), llamado también service desk o soporte: en este grupo los asesores se encargan de la recepción de llamadas y consultas para brindarles asesoramiento a los clientes; además se encargan de contactar a los clientes para brindarles atención personalizada.
En el área de ventas cada campaña persigue un objetivo específico, ya sea un determinado número de ventas diarias o la captación de futuros clientes: cada asesor recibe una comisión por sus logros, esto hace que exista una importante presión sobre los empleados para llegar al objetivo diario o mensual.
En cambio, los telemarketers del área o departamento de atención al cliente no reciben bonos o comisiones extras al sueldo básico ya que no se dedican a la captación de clientes: el clima de trabajo es más relajado.
Las jornadas de trabajo de un telemarketer varían desde las 4, 6 y hasta las 9 horas diarias: Por ley, en Argentina por ejemplo, está establecido un máximo de horas laborables para esta tarea. La Ley de Contrato de Trabajo considera a este, un trabajo insalubre por ello la jornada no debe superar las 9 horas. Y al exceder las 6 horas se deben remunerar las excedentes como horas extras.
La remuneración básica de un operador telefónico presenta algunas variantes con respecto a la campaña para la que trabaja, el horario de atención y las horas laborales, pero se estima que va desde los $500 hasta un máximo de $1300. A esto pueden sumarse incentivos, bonos, comisiones y el presentismo (se considera un 95% de presentismo para obtener un bono).
Los horarios de atención varían según el país al que se brinde asistencia: en su mayoría las empresas de telemarketing operan con doble o triple turno, durante las 24 horas del día, en feriados y fin de semana.
Una de las empresas más conocidas de telemarketing es Atento S.A del Grupo Telefónica, la quinta mayor empresa de Contact Center delmundo que cuenta con sedes en 17 países entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, España, Marruecos, Perú, Puerto Rico, Venezuela, República Checa y en los Estados Unidos. Existen otras empresas como Teleperformance, Clienting e incluso muchas empresas y organismos públicos tienen sus propios call centers internos para la atención a sus clientes internos y externos. Incluso pequeñas empresa con 7 o 10 telemarketers brindan servicios comerciales a bancos y empresas de todo tipo creando importantes diferencias de dinero por el costo laboral bajo, el gasto telefónico y las comisiones por ventas que son altas.
Empresas como YPF, HSBC, Speedy, Natura, Mc Donalds, GeMoney, General Motors, Movistar, Personal, Easy utilizan estos servicios para brindarles asistencia a sus clientes alrededor del mundo.La opción de utilizar el telemarketing como medio de comercialización de productos o servicios es viable además de rentable, siempre está presente como una alternativa económica para las empresas que toman la decisión de contratarlas.
A pesar de que el telemarketer se encarga del contacto directo con los clientes de la Compañía para la que trabaja, es un empleo muy criticado: las posturas que están en contra de este trabajo argumentan que se trata de una práctica con falta de ética por utilizar técnicas de venta agresivas, otros sostienen que el personal de este rubro no está adecuadamente capacitado para resolver conflictos o reclamos de sus clientes. Las empresas más exitosas ponen mucho empeño en la gestión de su capital estructural, humano e intelectual, con la gestión de datos de sus clientes y otros stakeholders. El lugar por excelencia donde se operativizan esas bases de datos, para la posterior planificación de estrategias comerciales, son los call centers.
Se llama telemarketing a la actividad que ejerce un operador o asesor comercial utilizando el teléfono para comercializar o realizar tareas de atención al cliente acerca de un producto o servicio determinado.
Cerca del 50% de los empleados de call centers tienen entre 23 y 35 años, y cerca del 75% son mujeres: en su mayoría son estudiantes universitarios que realizan su primera experiencia laboral.
Un operador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia técnica, comercial y administrativa.
Un call o contact center es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones a otras empresas ú organismos de gobierno. Para esto contrata a empleados que se desempeñan en las diferentes campañas que contratan el servicio de telemarketing para promover sus productos. Estas empresas se dedican a la prestación de servicios integrales de atención a sus clientes o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanales (teléfono, correo, fax, sms, email, web call y ventas presenciales).
La gestión de este tipo de negocio se conoce como CRM o Customer Relationship Management o Manejo de la Relación con el Cliente. La clave de la relación entre los telemarketers y los usuarios es la tecnología tanto para la gestión de las bases de datos de clientes, como la tecnología para la comunicación que es amplia y de avanzada. El sistema informático más utilizado es el Telemagic, un software que llama automáticamente a números de teléfono de una base determinada, cuando atiende el usuario le pone música o un saludo de la empresa y a continuación el operador habla con el oyente, mientras el sistema le muestra en su computadora una ficha con los datos de quien se está comunicando.
Cada empresa puede contar con plataformas propias, plataformas del cliente que contrata sus servicios y plataformas deslocalizadas.
Las ramas o servicios que ofrecen los call y contact centers se dividen en dos grandes grupos: el primero se dedica al contacto de potenciales clientes para el ofrecimiento de productos y servicios, promociones, préstamos, y tarjetas de crédito en caso de los bancos: este es el área de ventas.
El segundo grupo corresponde al servicio de atención al cliente (SAC), llamado también service desk o soporte: en este grupo los asesores se encargan de la recepción de llamadas y consultas para brindarles asesoramiento a los clientes; además se encargan de contactar a los clientes para brindarles atención personalizada.
En el área de ventas cada campaña persigue un objetivo específico, ya sea un determinado número de ventas diarias o la captación de futuros clientes: cada asesor recibe una comisión por sus logros, esto hace que exista una importante presión sobre los empleados para llegar al objetivo diario o mensual.
En cambio, los telemarketers del área o departamento de atención al cliente no reciben bonos o comisiones extras al sueldo básico ya que no se dedican a la captación de clientes: el clima de trabajo es más relajado.
Las jornadas de trabajo de un telemarketer varían desde las 4, 6 y hasta las 9 horas diarias: Por ley, en Argentina por ejemplo, está establecido un máximo de horas laborables para esta tarea. La Ley de Contrato de Trabajo considera a este, un trabajo insalubre por ello la jornada no debe superar las 9 horas. Y al exceder las 6 horas se deben remunerar las excedentes como horas extras.
La remuneración básica de un operador telefónico presenta algunas variantes con respecto a la campaña para la que trabaja, el horario de atención y las horas laborales, pero se estima que va desde los $500 hasta un máximo de $1300. A esto pueden sumarse incentivos, bonos, comisiones y el presentismo (se considera un 95% de presentismo para obtener un bono).
Los horarios de atención varían según el país al que se brinde asistencia: en su mayoría las empresas de telemarketing operan con doble o triple turno, durante las 24 horas del día, en feriados y fin de semana.
Una de las empresas más conocidas de telemarketing es Atento S.A del Grupo Telefónica, la quinta mayor empresa de Contact Center delmundo que cuenta con sedes en 17 países entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, España, Marruecos, Perú, Puerto Rico, Venezuela, República Checa y en los Estados Unidos. Existen otras empresas como Teleperformance, Clienting e incluso muchas empresas y organismos públicos tienen sus propios call centers internos para la atención a sus clientes internos y externos. Incluso pequeñas empresa con 7 o 10 telemarketers brindan servicios comerciales a bancos y empresas de todo tipo creando importantes diferencias de dinero por el costo laboral bajo, el gasto telefónico y las comisiones por ventas que son altas.
Empresas como YPF, HSBC, Speedy, Natura, Mc Donalds, GeMoney, General Motors, Movistar, Personal, Easy utilizan estos servicios para brindarles asistencia a sus clientes alrededor del mundo.La opción de utilizar el telemarketing como medio de comercialización de productos o servicios es viable además de rentable, siempre está presente como una alternativa económica para las empresas que toman la decisión de contratarlas.
A pesar de que el telemarketer se encarga del contacto directo con los clientes de la Compañía para la que trabaja, es un empleo muy criticado: las posturas que están en contra de este trabajo argumentan que se trata de una práctica con falta de ética por utilizar técnicas de venta agresivas, otros sostienen que el personal de este rubro no está adecuadamente capacitado para resolver conflictos o reclamos de sus clientes. Las empresas más exitosas ponen mucho empeño en la gestión de su capital estructural, humano e intelectual, con la gestión de datos de sus clientes y otros stakeholders. El lugar por excelencia donde se operativizan esas bases de datos, para la posterior planificación de estrategias comerciales, son los call centers.
Analisis de puesto de un jefe de call center
Este análisis de puesto es de el área de RECURSOS HUMANOS de la empresa COMPTECO S.A. CALL & BU que nos fue de gran ayuda para determinar las capacidades y habilidades para desarrollar el análisis de puesto de el ejecutivo telefónico. Y para guiarnos al proponer las pruebas de selección.
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