miércoles, 28 de mayo de 2014
ANALISIS DE LA ENCUESTA
ANALISIS
En
la encuesta aplicada hacia los empleados sobre si conocen la Misión y Visión de
la empresa, los resultados fueron de gran impacto, ya que de los 30 empleados
encuestados únicamente 13 tienen conocimiento sobre la Misión y Visión, el
resto de los empleados comento que no tienen conocimiento de los valores
empresariales.
Esto
lleva a una gran problemática, ya que los empleados al no conocer Misión y Visión
de la empresa, no pueden desempeñar un trabajo adecuado en la organización para
poder llegar a los objetivos.
Es
importante que la Misión esté bien extendida y sea bien conocida por todos los
empleados y siempre se debe fomentar su lectura y su conocimiento.
Cuando todos los empleados de
la empresa conocen en profundidad la Misión, y lo que representa, pueden
tomar decisiones propias siempre de acuerdo con esta “norma madre”, aumentando
notablemente la coherencia en la actuación, y la personalidad propia de la
empresa. Porque el documento de Misión da coherencia a la empresa. La Misión es
la columna vertebral de la comunicación interna y de las actuaciones en una
empresa.
ANALISIS DEL CONTEXTO ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN
FODA
FORTALEZAS
·
Local centralizado y accesible para brindar
servicio.
·
Uso de tecnologías diversas y variedad de
servicios.
·
Red de contacto con proveedores.
·
Conocimiento de diferentes recursos para la
creación del software.
(Lenguajes de programación)
OPORTUNIDADES
·
Creación de nuevos empleos.
·
Demanda de servicios.
·
El sector
de servicios está en expansión con oportunidades futuras de éxito.
DEBILIDADES
·
Infraestructura limitada.
·
Falta de capacitación.
·
Vulnerabilidad a que los proveedores de vital
importancia no se encuentran a gusto y se vayan.
·
Los fondos económicos son bajos en comparación con la competencia.
AMENAZAS
·
Promedio de competidores.
·
Cambios económicos.
·
Disminución de la capacidad adquisitiva de los
proveedores.
·
Desarrollo de futuras tecnologías y no poder adaptarse a ellas.
¿Que hace un asesor telefonico?
Este articulo nos da una idea acerca de estadísticas y el trabajo de un asesor telefónico, para demonstrar la importancia que tiene este puesto para la empresa Uno
Introducción al conocimiento del trabajo del telemarketer
- mayo 27º, 201
4
Un telemarketer es un asesor telefónico que trabaja en relación de dependencia con empresas que brindan servicios de telecomunicaciones.
Se llama telemarketing a la actividad que ejerce un operador o asesor comercial utilizando el teléfono para comercializar o realizar tareas de atención al cliente acerca de un producto o servicio determinado.
Cerca del 50% de los empleados de call centers tienen entre 23 y 35 años, y cerca del 75% son mujeres: en su mayoría son estudiantes universitarios que realizan su primera experiencia laboral.
Un operador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia técnica, comercial y administrativa.
Un call o contact center es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones a otras empresas ú organismos de gobierno. Para esto contrata a empleados que se desempeñan en las diferentes campañas que contratan el servicio de telemarketing para promover sus productos. Estas empresas se dedican a la prestación de servicios integrales de atención a sus clientes o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanales (teléfono, correo, fax, sms, email, web call y ventas presenciales).
La gestión de este tipo de negocio se conoce como CRM o Customer Relationship Management o Manejo de la Relación con el Cliente. La clave de la relación entre los telemarketers y los usuarios es la tecnología tanto para la gestión de las bases de datos de clientes, como la tecnología para la comunicación que es amplia y de avanzada. El sistema informático más utilizado es el Telemagic, un software que llama automáticamente a números de teléfono de una base determinada, cuando atiende el usuario le pone música o un saludo de la empresa y a continuación el operador habla con el oyente, mientras el sistema le muestra en su computadora una ficha con los datos de quien se está comunicando.
Cada empresa puede contar con plataformas propias, plataformas del cliente que contrata sus servicios y plataformas deslocalizadas.
Las ramas o servicios que ofrecen los call y contact centers se dividen en dos grandes grupos: el primero se dedica al contacto de potenciales clientes para el ofrecimiento de productos y servicios, promociones, préstamos, y tarjetas de crédito en caso de los bancos: este es el área de ventas.
El segundo grupo corresponde al servicio de atención al cliente (SAC), llamado también service desk o soporte: en este grupo los asesores se encargan de la recepción de llamadas y consultas para brindarles asesoramiento a los clientes; además se encargan de contactar a los clientes para brindarles atención personalizada.
En el área de ventas cada campaña persigue un objetivo específico, ya sea un determinado número de ventas diarias o la captación de futuros clientes: cada asesor recibe una comisión por sus logros, esto hace que exista una importante presión sobre los empleados para llegar al objetivo diario o mensual.
En cambio, los telemarketers del área o departamento de atención al cliente no reciben bonos o comisiones extras al sueldo básico ya que no se dedican a la captación de clientes: el clima de trabajo es más relajado.
Las jornadas de trabajo de un telemarketer varían desde las 4, 6 y hasta las 9 horas diarias: Por ley, en Argentina por ejemplo, está establecido un máximo de horas laborables para esta tarea. La Ley de Contrato de Trabajo considera a este, un trabajo insalubre por ello la jornada no debe superar las 9 horas. Y al exceder las 6 horas se deben remunerar las excedentes como horas extras.
La remuneración básica de un operador telefónico presenta algunas variantes con respecto a la campaña para la que trabaja, el horario de atención y las horas laborales, pero se estima que va desde los $500 hasta un máximo de $1300. A esto pueden sumarse incentivos, bonos, comisiones y el presentismo (se considera un 95% de presentismo para obtener un bono).
Los horarios de atención varían según el país al que se brinde asistencia: en su mayoría las empresas de telemarketing operan con doble o triple turno, durante las 24 horas del día, en feriados y fin de semana.
Una de las empresas más conocidas de telemarketing es Atento S.A del Grupo Telefónica, la quinta mayor empresa de Contact Center delmundo que cuenta con sedes en 17 países entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, España, Marruecos, Perú, Puerto Rico, Venezuela, República Checa y en los Estados Unidos. Existen otras empresas como Teleperformance, Clienting e incluso muchas empresas y organismos públicos tienen sus propios call centers internos para la atención a sus clientes internos y externos. Incluso pequeñas empresa con 7 o 10 telemarketers brindan servicios comerciales a bancos y empresas de todo tipo creando importantes diferencias de dinero por el costo laboral bajo, el gasto telefónico y las comisiones por ventas que son altas.
Empresas como YPF, HSBC, Speedy, Natura, Mc Donalds, GeMoney, General Motors, Movistar, Personal, Easy utilizan estos servicios para brindarles asistencia a sus clientes alrededor del mundo.La opción de utilizar el telemarketing como medio de comercialización de productos o servicios es viable además de rentable, siempre está presente como una alternativa económica para las empresas que toman la decisión de contratarlas.
A pesar de que el telemarketer se encarga del contacto directo con los clientes de la Compañía para la que trabaja, es un empleo muy criticado: las posturas que están en contra de este trabajo argumentan que se trata de una práctica con falta de ética por utilizar técnicas de venta agresivas, otros sostienen que el personal de este rubro no está adecuadamente capacitado para resolver conflictos o reclamos de sus clientes. Las empresas más exitosas ponen mucho empeño en la gestión de su capital estructural, humano e intelectual, con la gestión de datos de sus clientes y otros stakeholders. El lugar por excelencia donde se operativizan esas bases de datos, para la posterior planificación de estrategias comerciales, son los call centers.
Se llama telemarketing a la actividad que ejerce un operador o asesor comercial utilizando el teléfono para comercializar o realizar tareas de atención al cliente acerca de un producto o servicio determinado.
Cerca del 50% de los empleados de call centers tienen entre 23 y 35 años, y cerca del 75% son mujeres: en su mayoría son estudiantes universitarios que realizan su primera experiencia laboral.
Un operador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia técnica, comercial y administrativa.
Un call o contact center es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones a otras empresas ú organismos de gobierno. Para esto contrata a empleados que se desempeñan en las diferentes campañas que contratan el servicio de telemarketing para promover sus productos. Estas empresas se dedican a la prestación de servicios integrales de atención a sus clientes o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanales (teléfono, correo, fax, sms, email, web call y ventas presenciales).
La gestión de este tipo de negocio se conoce como CRM o Customer Relationship Management o Manejo de la Relación con el Cliente. La clave de la relación entre los telemarketers y los usuarios es la tecnología tanto para la gestión de las bases de datos de clientes, como la tecnología para la comunicación que es amplia y de avanzada. El sistema informático más utilizado es el Telemagic, un software que llama automáticamente a números de teléfono de una base determinada, cuando atiende el usuario le pone música o un saludo de la empresa y a continuación el operador habla con el oyente, mientras el sistema le muestra en su computadora una ficha con los datos de quien se está comunicando.
Cada empresa puede contar con plataformas propias, plataformas del cliente que contrata sus servicios y plataformas deslocalizadas.
Las ramas o servicios que ofrecen los call y contact centers se dividen en dos grandes grupos: el primero se dedica al contacto de potenciales clientes para el ofrecimiento de productos y servicios, promociones, préstamos, y tarjetas de crédito en caso de los bancos: este es el área de ventas.
El segundo grupo corresponde al servicio de atención al cliente (SAC), llamado también service desk o soporte: en este grupo los asesores se encargan de la recepción de llamadas y consultas para brindarles asesoramiento a los clientes; además se encargan de contactar a los clientes para brindarles atención personalizada.
En el área de ventas cada campaña persigue un objetivo específico, ya sea un determinado número de ventas diarias o la captación de futuros clientes: cada asesor recibe una comisión por sus logros, esto hace que exista una importante presión sobre los empleados para llegar al objetivo diario o mensual.
En cambio, los telemarketers del área o departamento de atención al cliente no reciben bonos o comisiones extras al sueldo básico ya que no se dedican a la captación de clientes: el clima de trabajo es más relajado.
Las jornadas de trabajo de un telemarketer varían desde las 4, 6 y hasta las 9 horas diarias: Por ley, en Argentina por ejemplo, está establecido un máximo de horas laborables para esta tarea. La Ley de Contrato de Trabajo considera a este, un trabajo insalubre por ello la jornada no debe superar las 9 horas. Y al exceder las 6 horas se deben remunerar las excedentes como horas extras.
La remuneración básica de un operador telefónico presenta algunas variantes con respecto a la campaña para la que trabaja, el horario de atención y las horas laborales, pero se estima que va desde los $500 hasta un máximo de $1300. A esto pueden sumarse incentivos, bonos, comisiones y el presentismo (se considera un 95% de presentismo para obtener un bono).
Los horarios de atención varían según el país al que se brinde asistencia: en su mayoría las empresas de telemarketing operan con doble o triple turno, durante las 24 horas del día, en feriados y fin de semana.
Una de las empresas más conocidas de telemarketing es Atento S.A del Grupo Telefónica, la quinta mayor empresa de Contact Center delmundo que cuenta con sedes en 17 países entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, España, Marruecos, Perú, Puerto Rico, Venezuela, República Checa y en los Estados Unidos. Existen otras empresas como Teleperformance, Clienting e incluso muchas empresas y organismos públicos tienen sus propios call centers internos para la atención a sus clientes internos y externos. Incluso pequeñas empresa con 7 o 10 telemarketers brindan servicios comerciales a bancos y empresas de todo tipo creando importantes diferencias de dinero por el costo laboral bajo, el gasto telefónico y las comisiones por ventas que son altas.
Empresas como YPF, HSBC, Speedy, Natura, Mc Donalds, GeMoney, General Motors, Movistar, Personal, Easy utilizan estos servicios para brindarles asistencia a sus clientes alrededor del mundo.La opción de utilizar el telemarketing como medio de comercialización de productos o servicios es viable además de rentable, siempre está presente como una alternativa económica para las empresas que toman la decisión de contratarlas.
A pesar de que el telemarketer se encarga del contacto directo con los clientes de la Compañía para la que trabaja, es un empleo muy criticado: las posturas que están en contra de este trabajo argumentan que se trata de una práctica con falta de ética por utilizar técnicas de venta agresivas, otros sostienen que el personal de este rubro no está adecuadamente capacitado para resolver conflictos o reclamos de sus clientes. Las empresas más exitosas ponen mucho empeño en la gestión de su capital estructural, humano e intelectual, con la gestión de datos de sus clientes y otros stakeholders. El lugar por excelencia donde se operativizan esas bases de datos, para la posterior planificación de estrategias comerciales, son los call centers.
Analisis de puesto de un jefe de call center
Este análisis de puesto es de el área de RECURSOS HUMANOS de la empresa COMPTECO S.A. CALL & BU que nos fue de gran ayuda para determinar las capacidades y habilidades para desarrollar el análisis de puesto de el ejecutivo telefónico. Y para guiarnos al proponer las pruebas de selección.
Técnicas de Selección de Personal
Ahora compartimos una información encontrado por Internet que nos ayudara a establecer que técnicas puede utilizar la empresa para seleccionar a su personal.
Alguna vez, ante un nuevo proceso de selección, os habréis preguntado ¿qué tipo de entrevista me harán o a qué tipo de pruebas me tendré que enfrentar? Está claro que, al no haber un proceso de selección estándar, cada técnico de selección establece sus propios procedimientos. Mi intención con este post es hacer una pequeña reseña, sin entrar en detalles, de las técnicas de selección que se ponen en práctica en mayor medida durante los procesos de selección de personal.
Entrevista
Es la técnica más utilizada, donde el entrevistador tiene como objetivo conocer al candidato y detectar las características adecuadas al perfil buscado. A través de la entrevista se analizará el CV, las características personales, motivaciones e intereses del candidato, y se evaluará su desempeño profesional. Puede servir también para predecir el futuro éxito del candidato en la empresa.
En los últimos tiempos está adquiriendo mayor importancia la entrevista por competencias. En ella se intentan detectar las habilidades que una persona ha tenido que utilizar para conseguir unos resultados, las conductas y maneras de hacer de los que han obtenido resultados excelentes. Se trata, fundamentalmente, de valorar en mayor medida el talento y las capacidades de los candidatos. Cuando hablamos de competencias, nos referimos a la integración de 3 conceptos: saber, hacer y voluntad.
Tests de Selección de Personal
Son pruebas que provocan y registran comportamientos. Sirven para medir rasgos significativos del comportamiento. El objetivo es averiguar en qué medida una persona se adecua a un puesto de trabajo determinado. Los tests son una prueba más del proceso de selección, y no siempre serán los responsables de que se consiga o no un trabajo.
Se utilizan, preferentemente, 4 tipos de pruebas:
♦ Proyectivas: Buscan predecir el comportamiento futuro de una persona. Tratan de revelar los aspectos más escondidos de la personalidad del candidato.
♦ De Aptitudes: Valoran los requisitos específicos del candidato para un determinado puesto de trabajo. Este tipo de tests se encargan de medir diversas funciones como, la velocidad de reacción, la coordinación, etc.
♦ De Nivel: Valoran el nivel intelectual del candidato. Para ello lo usual es someter al candidato a una batería de preguntas contra el tiempo, donde se le pide hacer secuencias lógicas o escribir una cierta cantidad de palabras por minuto.
♦ De Personalidad: Miden las características personales del candidato; autocontrol, emocionalidad, introversión, iniciativa, etc. Al candidato se le pide que responda a una serie de preguntas bien eligiendo entre varias respuestas, bien diciendo “sí o no” o dando una respuesta libre y espontánea.
Técnicas grupales de evaluación
Son técnicas que se proponen observar, explorar, reconocer, comparar y conocer aspectos referidos a las personas (sus características, habilidades, recursos, posibilidades) en relación con otras, en situación de interacción. Se interesan por el cómo: cómo resuelve, cómo afronta, cómo compite, cómo expresa sus ideas; por el resultado: qué obtiene, qué provoca, qué genera; por el proceso y el resultado.
Estas técnicas facilitan información acerca de:
- Cómo alguien usa sus recursos en determinadas situaciones.
- Qué provoca en otros y cómo responde cuando otros intervienen.
- Cómo alguien usa sus recursos en determinadas situaciones.
- Qué provoca en otros y cómo responde cuando otros intervienen.
Informan acerca de algunas alternativas posibles del repertorio de respuestas del evaluado, en ciertos contextos y ante ciertas acciones o intervenciones de otros. También pueden informarnos acerca de la respuesta social que provoca el evaluado y la imagen que brinda.
Los objetivos de todas las técnicas y pruebas que se aplican durante el proceso de selección son:
- Obtener los mejores indicadores para predecir la adaptación del candidato a su puesto de trabajo.
- Valorar objetivamente cada una de las candidaturas para determinar cuales serán las que mejor se adapten a las necesidades de la empresa.
SELECCIÓN DE PERSONAL. ( ALGUNOS VIDEOS )
EL PROCESO DE LA ENTREVISTA
¿ Que hay que tomar en cuenta?
Tips para la selección de personal
Ejemplo de una encuesta estructurada
Breve explicación de que es Selección de Personal
ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN EL ESTUDIO
MODELOS DE ENCUESTAS
Empleamos estos dos modelos de encuestas para recolectar información y posteriormente analizar los principales problemas que surgen en la empresa.
La primera encuesta fue aplicada a una supervisora del área de call center.
La segunda encuesta se aplico a 30 empleados de la empresa.
ENCUESTA APLICADA A LA SUPERVISORA
Empleamos estos dos modelos de encuestas para recolectar información y posteriormente analizar los principales problemas que surgen en la empresa.
La primera encuesta fue aplicada a una supervisora del área de call center.
La segunda encuesta se aplico a 30 empleados de la empresa.
ENCUESTA APLICADA A LA SUPERVISORA
ENCUESTA
SUPERVISOR
NOMBRE:
Marisol González Gómez SEXO: F
EDAD: 24 años
TIEMPO
QUE LLEVA EN LA EMPRESA: 3 años
1.- ¿Qué tan claras tiene
las metas de la organización?
No muy claras ( ) medianamente
claras ( ) claras ( x) muy
claras ( )
2.- ¿Qué tan eficaz es en
los procesos de toma de decisiones en
cuanto a calidad, oportunidad, y ejecución?
Poco eficaz (x)
eficaz ( ) muy eficaz ( )
3.- ¿Cómo considera su
integración, cooperación y vitalidad en
la organización?
Regular ( )
buena (x) muy buena ( )
4.- ¿Se estimula al
personal para que hable y exprese sus
opiniones?
Casi nunca ( )
pocas veces ( x ) continuamente
( )
5.- ¿Existe la oportunidad
de desarrollo y crecimiento individual para los empleados?
Si ( )
No ( ) a veces ( x )
6.- ¿Las normas de
rendimiento y las expectativas se explican adecuadamente?
Casi nunca ( )
pocas veces ( x ) continuamente
( )
7.- ¿Las metas de trabajo
del departamento o de la unidad de trabajo son claras y compartidas por todos?
Claras ( )
muy claras ( ) medianamente claras ( x )
8.- ¿Los empleados están
cómodos, con la forma en que se gerencia la organización?
Si ( x ) No (
)
19.- ¿Con qué frecuencia se
proporciona retroalimentación a los empleados?
Continuamente ( )
algunas veces ( x ) casi nunca
( )
10.- ¿Lleva a cabo las
expectativas respecto al rendimiento laboral de los empleados? Si ( x
) No ( )
ENCUESTA APLICADA A EMPLEADOS
NOMBRE DEL
TRABAJADOR:_____________________________
EDAD:_______ SEXO: ___
JORNADA LABORAL:_____________________
TIEMPO DE TRABAJO EN LA INSTITUCIÓN:____
1.- ¿Conoces la misión y la visión de la empresa?
SI ( ) NO (
)
2.- ¿Por qué medio te enteraste de la vacante?
3.- ¿Cuánto tiempo duro tu curso de capacitación e
inducción?
4.-Cuándo termino este curso, te sentiste preparado para
desempeñarte en el puesto?
SI ( ) NO (
)
5.- ¿Al momento de la
contratación, te indicaron cuales eran tus obligaciones en el puesto?
SI ( ) NO (
)
6.- ¿Existe retroalimentación por parte de tu jefe directo?
SI ( ) NO (
)
7.- ¿Sientes que tienes una estabilidad laboral?
SI ( ) NO (
)
8.- ¿Cómo consideras el ambiente laboral de tu área?
BUENO ( ) REGULAR (
) MALO ( )
9.- ¿Cómo considera la relación entre usted y su jefe
inmediato?
BUENA ( ) REGULAR (
) MALA ( )
10.- ¿Considera usted
que la capacitación recibida por su empresa para el desempeño de las funciones
ha sido?
BUENA ( ) REGULAR
( )
MALA ( )
11.- ¿Actualmente cómo considera su desempeño laboral?
BUENA ( ) REGULAR (
) MALA ( )
12.- en su situación personal ¿qué tendría que mejorarse en
la organización?
RELACIONES INTERPERSONALES ( )
REMUNERACIONES ( )
RECONOCIMIENTO FÍSICO ( )
AMBIENTE FÍSICO (
) CAPACITACIÓN ( )
OTROS ( )
martes, 27 de mayo de 2014
2da. Visita
Aplicación de encuestas al Gerente Y a los Trabajadores
Al llegar a nuestra segunda visita pudimos entrar al área donde se realiza la parte mas importante de la empresa, pudimos ver como mas del 80% de los trabajadores eran personas jóvenes como nosotros lo que hizo que nos sintiéramos mas cómodas.
Al entrar ahí todos nos observaban ya que pensaban que íbamos a entrar a trabajar con ellos pero después el supervisor nos presentó con ellos y aunque algunos se nos quedaron viendo con la expectativa de que estábamos haciendo ahí, ya que pensaron que los íbamos a calificar o a criticar como trabajaban.
Pero cuando ya tuvimos la oportunidad de presentarnos y explicar que solo íbamos por un proyecto escolar todos se portaron muy amables con nosotros y contestaron la encuesta lo mas rápido posible ya que tenían que seguir trabajando. Nos quedamos un buen rato ahí realizandoles algunas preguntas a los que no tenían mucho trabajo.
Les preguntamos acerca de su relación con su supervisor, su opinión sobre la empresa, si estaban a gustó en la empresa.
Después de terminar con las encuestas y de realizarles algunas preguntas les agradecimos por su apoyo, amabilidad, y tiempo que nos brindaron ellos y al supervisor.
Después nos dirigimos con el gerente para realizarse la encuesta y le realizamos algunas preguntas para conocer un poco mas sobre la empresa.
DIAGNOSTICO PRELIMINAR
DIAGNOSTICO PRELIMINAR
- Mala selección de
personal: Este problema causa que el personal contratado no tenga
conocimiento de la misión y visión de la empresa, por lo que no cubre
correctamente el perfil del puesto.
- Falta de motivación por
parte de los supervisores: Este problema es causado debido a la falta de
capacitación, de esta forma los supervisores no tiene el conocimiento en
como motivar y retroalimentar a los empleados, además de que no existe
comunicación.
- Baja productividad en el
área de call center: El problema se refleja en los empleados, ya que no se
proporciona una capacitación adecuada para que puedan desempeñar las
tareas y actividades como corresponde
- Falta de liderazgo: El
problema se origina en los supervisores debido a que no desempeñan el
perfil del puesto adecuadamente, pues hacia los empleados no hay llamadas
de atención, no existe retroalimentación, falta de comunicación entre
supervisor y empleado y falta de motivación.
Árbol del problema
Después de realizar la visita a la empresa Uno Contact Solutions, se observo que el principal problema es la selección de personal en el área de Recursos Humanos, se utilizo la técnica del árbol de problemas para analizar dicho problema:
Antes de empezar, ¿Cuales son nuestros objetivos?
Objetivos de equipo
- Aplicar los conocimientos vistos en clase adecuadamente en la consultoría en 4 meses.
- Cumplir con las tareas en clase en un 100% en todo el semestre.
- Trabajar en equipo eficientemente de acuerdo con el plan de trabajo en la consultoría.
- Aclarar nuestras dudas con la profesora, en libros o internet al momento que nos surjan.
- Aprender los conocimientos transmitidos por la profesora de una forma clara en clase.
- Mantener un contacto frecuente por diversos medios de comunicación fuera de clase en todo el proceso de consultoría.
- Ser puntuales en todas las reuniones con las herramientas necesarias en todo el semestre.
- Entregar un trabajo de calidad en un mes
Objetivos de consultoría
- Detectar un problema en la empresa Uno que impacte en la eficiencia organizacional en la primera visita.
- Desarrollar un contenido de información de calidad que nos dé una explicación clara del problema identificado en la empresa Uno en un mes.
- Aplicar distintas fuentes de información en el análisis del problema en un mes
- Demonstrar que el proceso de selección es fundamental en una empresa exitosa mientras se mantiene constante.
- Definir pruebas de selección en el área de contratación con validez y confiables en un mes.
- Relacionar el liderazgo con la selección de personal y medir su impacto a corto y largo plazo en la empresa Uno.
- Convertir la información recolectada en las fuentes de información en un análisis claro en un mes.
- Presentar informe claro al área de Recursos Humanos con calidad en un mes.
domingo, 25 de mayo de 2014
Planificación del proyecto
Una vez detectado el problema (SELECCIÓN DE PERSONAL) lo que decidimos hacer para buscar información del problema, y llevar acabo la consultoría es lo siguiente:
 |
| Medios y fuentes de información a ocupar |
- Mediante un análisis FODA determinar el contexto actual de la empresa así como del área de Recursos Humanos.
- Identificar y analizar las causas, efectos, y consecuencias que trae el problema identificado.
- Buscar el grado de importancia que da el área de Recursos Humanos a este proceso.
- Realizar una encuesta a los empleados con el objetivo de conocer como se llevo acabo su proceso de selección, su comportamiento en el área de trabajo, y su grado de satisfacción.
- Realizar una encuesta a la supervisora de el área, para percatarnos si conoce en que consiste su puesto, la importancia, y el grado de satisfacción con el puesto.
- Observar y analizar el proceso de selección del personal.
- Identificar las habilidades, capacidades y personalidad necesarias para obtener el puesto en Uno.
- Investigar para poder seleccionar una batería de pruebas de selección que serán efectivas para llevar a cabo el proceso de selección.
- Desarrollar un control para que el proceso de selección sea eficaz y eficiente.
jueves, 22 de mayo de 2014
¿ Por qué elegimos UNO?
Esta empresa la elegimos ya que anteriormente habíamos sido empleados de esta empresa de y vivimos el funcionamiento de la empresa de cerca y pudimos notar que el Área de Recursos Humanos en está tiene grandes áreas de oportunidad para poder crecer, en especial a la Selección de Personal, donde notamos que tiene grandes deficiencias y esto le esta generando problemas a la empresa. Y después de haber acudido a nuestra primera visita pudimos notar más a fondo todas las consecuencias que ha tenido la empresa por no prestarle la atención que se le debería de poner.
Selección de personal de
UNO contact Solutions Bureau
Su proceso de selección consiste en que los interesados se tienen que presentar a las oficinas en un horario establecido por la empresa y una vez los candidatos es tan ahí les hacen llenar una solicitud de empleo que una vez que recogen los reclutadores se les realiza una pequeña entrevista donde se les menciona las condiciones del trabajo y se les hacen pocas preguntas al entrevistado sobre su experiencia laboral si es que cuentan con experiencia. La decisión de contratar al solicitante se da en el momento en que el entrevistador y el entrevistado están de acuerdo con la información durante la entrevista inicial. Lo cual esto limita a contratar a personas con alto nivel de conocimientos en el cargo a desempeñar .
No se realizan pruebas psicológica que puedan permitir conocer el estado emocional de los seleccionados; pruebas de conocimiento que puedan demostrar el nivel de conocimiento de la persona.
Ademas no se exige un certificado de salud que permita conocer el estado en que se encuentra el seleccionado, lo cual esto traerá consecuencias negativas ya que puede llegar una persona con enfermedades contagiosas que podrían contagiar a los demás trabajadores o si no podría ocasionar muchas ausencias laborales debido a problemas de salud.
martes, 20 de mayo de 2014
FOTOS DE LA VISITA
Detectamos que el principal problema es la selección de personal, ya que de este problema, se derivan otros dentro de la organización.
viernes, 16 de mayo de 2014
PRIMERA VISITA
El pasado 4 de Abril, acudimos a la empresa Uno Contact Solutions Bureau, en donde se recolecto la siguiente información sobre la empresa:
UNO Contact Solutions Bureau surge de la consolidación del Grupo IMPSA (GIMPSA), que tras experimentar un proceso de expansión y crecimiento decide diversificar su presencia en el mercado nacional.
Somos una empresa dedicada a proveer servicios de contacto a sus socios de negocios bajo diversos esquemas y soluciones, todas hechas a la medida de las necesidades de cada uno de ellos.
Por nuestra estrategia: UNO CSB estudia cada caso en particular y compone estrategias a la medida de las necesidades específicas de nuestros socios de negocios mediante un proceso de diagnóstico exhaustivo.
Identificamos las áreas de oportunidad y de acción que alcanzarán los mejores resultados para cada uno. Con base en esta información UNO CSB desarrolla estrategias de comunicación perfectamente direccionadas y con un alto índice de efectividad.
Por nuestra tecnología: UNO CSB cuenta con tecnología IN HOUSE, combinada con tecnologías externas de última generación para crear una plataforma robusta, que permite responder de forma oportuna a las necesidades más sofisticadas y complejas del mercado.
Una vez obtenida esta información, sobre como funciona la empresa, nuestro trabajo, detectar los problemas que surgen en el área enfocada a estudiar (Recursos Humanos).
UNO Contact Solutions Bureau surge de la consolidación del Grupo IMPSA (GIMPSA), que tras experimentar un proceso de expansión y crecimiento decide diversificar su presencia en el mercado nacional.
Somos una empresa dedicada a proveer servicios de contacto a sus socios de negocios bajo diversos esquemas y soluciones, todas hechas a la medida de las necesidades de cada uno de ellos.
Misión
Brindar servicios integrales de alto nivel tendientes a cubrir las necesidades y altas expectativas de cada uno de nuestros Socios de Negocios, desarrollando soluciones innovadoras de comunicación y estrategias comerciales a través de una plataforma multicanal, operando con personal altamente especializado y tecnología de vanguardia.Visión
Ofrecer soluciones integrales que vayan más allá de la oferta convencional de un Contact Center, ayudando a nuestros socios comerciales a implementar estrategias efectivas para establecer un contacto valioso y oportuno con sus clientes.¿Por qué con UNO?
Por nuestro capital humano: UNO CSB cuenta con un equipo de profesionales expertos en el mapeo, diseño, implementación y optimización de operaciones, logrando soluciones innovadoras y vanguardistas en Contact Centers, preocupados siempre por las necesidades de nuestros clientes.Por nuestra estrategia: UNO CSB estudia cada caso en particular y compone estrategias a la medida de las necesidades específicas de nuestros socios de negocios mediante un proceso de diagnóstico exhaustivo.
Identificamos las áreas de oportunidad y de acción que alcanzarán los mejores resultados para cada uno. Con base en esta información UNO CSB desarrolla estrategias de comunicación perfectamente direccionadas y con un alto índice de efectividad.
Por nuestra tecnología: UNO CSB cuenta con tecnología IN HOUSE, combinada con tecnologías externas de última generación para crear una plataforma robusta, que permite responder de forma oportuna a las necesidades más sofisticadas y complejas del mercado.
Una vez obtenida esta información, sobre como funciona la empresa, nuestro trabajo, detectar los problemas que surgen en el área enfocada a estudiar (Recursos Humanos).
noticia de Leticia Hernandez, EL FINANCIERO, 8 DE MAYO, pag 37
Ejecutar planes, el camino de un director
En la ejecución y emprender la acción hasta alcanzar el objetivo, es donde radica la diferencia entre una empresa que genera riqueza y la que no. Para ponerse en marcha, un líder debe conocer perfectamente a la organización, hacer un plan de trabajo, una lista de actividades o pendientes, para después solo ejecutarlos.
"La formula que ha llevado al éxito a una empresa es sencilla: Lo que haya que hacer, solo hazlo" señala Ivan Gutierrez, en su libro "El camino del Director".
Sin embargo, la única forma de sostener una organización en el tiempo es a través de la generación de la riqueza económica que permita en el futuro la inversión en tecnología y la creación de cualidades y habilidades que ayuden a competir con los demás. Esta riqueza debe medirse por su capacidad de generar dinero en el banco, el denominado flujo de efectivo, no exclusivamente por las utilidades, sino por el dinero constante que es capaz de generar a través del desempeño diario. Por esta razón un director de la organización debe evaluar el desarrollo y entender el mercado, determinar indicadores para valorar competencias, rentabilidad y posicionamiento e identificar oportunidades.
RESISTENCIA AL CAMBIO, UN GRAN RETO
La resistencia al cambio es un gran obstáculo. No sólo en México, sino alrededor de todo el mundo, -hasta como ser humano- es más cómodo seguir con las actividades como se han venido haciendo, transformarse y correr el riesgo de resultados reales y ese es uno de los grandes retos.
“Se requiere la reflexión del individuo que dirige la organización, de que en ese esfuerzo de cambio es posible que sucedan errores y no serán castigados. Es muy importante generar un ambiente de seguridad para poder alcanzar una transformación. Si uno le da seguridad al colaborador en el sentido de poder transformar su actividad para que él mismo sea más productivo, es un gran paso.
De otra forma tenemos esa resistencia, que de por sí existe por nuestra propia naturaleza de dejar que sucedan las cosas, pues está incrementada no nada más por el resultado, sino por el riesgo que implicaría modificarlo o hacer un cambio”, expuso Iván Gutiérrez en entrevista con EL FINANCIERO
GENERACIÓN DE RIQUEZA
La riqueza tiene que ver con lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que la empresa lleva a cabo, por el valor que genera. “Esa es la fórmula de la riqueza, si nosotros generamos valor para un cliente, habrá alguien que estará dispuesto a pagar por él. Tan poco o tan grande sea el valor que generemos, será exactamente igual al nivel de riqueza que se logre”, dijo el también director general de Central, administradora y operadora de estacionamientos.
Agregó que al interior de la organización, tiene que ver con el margen que generan los precios que se le coloca al producto o servicio. Si el producto es considerado valioso, generará mayor valor y por lo tanto mayor riqueza para la organización, sus colaboradores y para el país. El cliente y su satisfacción, son la razón de ser de cualquier negocio y hay que ganarse su confianza y credibilidad, estar cerca de él para escucharlo, entender su proceso de compra, cómo utiliza el producto o servicio que la organización genera.
EL NÚCLEO DE LA ORGANIZACIÓN
En toda organización, lo primero y lo más importante es la parte operativa, la que produce el bien o servicio y el resto de las áreas están alrededor como un soporte hacia esta área.
Llamada también área de producción o manufactura, es el corazón de la empresa y siempre debe ser apoyada y soportada por todas las demás involucradas que brindan servicio para llegar a la meta común: resultados óptimos.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
El director de la organización debe tener claro a dónde quiere llegar para poder planear cómo lograrlo y cuáles serán las estrategias. Resulta conveniente dividir el sendero a recorrerse en etapas cortas, en metas alcanzables, medibles, para que cada una acerque al objetivo final.
Cuando un líder ingresa a una organización, lo primero a determinar es la situación que está viviendo y dónde tendría que actuar en consecuencia.
“Posteriormente, hacer una planeación a tres o cinco años, en donde lo primero que se requiere es conocer a la organización y ver de dónde vienen los resultados, el equipo con el que contamos y a dónde queremos ir. En esa evaluación tenemos que determinar si tenemos a la gente indicada para ese recorrido y tener la visión para determinar objetivos ambiciosos”, apuntó Iván Gutiérrez.
Ejecutar planes, el camino de un director
En la ejecución y emprender la acción hasta alcanzar el objetivo, es donde radica la diferencia entre una empresa que genera riqueza y la que no. Para ponerse en marcha, un líder debe conocer perfectamente a la organización, hacer un plan de trabajo, una lista de actividades o pendientes, para después solo ejecutarlos.
"La formula que ha llevado al éxito a una empresa es sencilla: Lo que haya que hacer, solo hazlo" señala Ivan Gutierrez, en su libro "El camino del Director".
Sin embargo, la única forma de sostener una organización en el tiempo es a través de la generación de la riqueza económica que permita en el futuro la inversión en tecnología y la creación de cualidades y habilidades que ayuden a competir con los demás. Esta riqueza debe medirse por su capacidad de generar dinero en el banco, el denominado flujo de efectivo, no exclusivamente por las utilidades, sino por el dinero constante que es capaz de generar a través del desempeño diario. Por esta razón un director de la organización debe evaluar el desarrollo y entender el mercado, determinar indicadores para valorar competencias, rentabilidad y posicionamiento e identificar oportunidades.
RESISTENCIA AL CAMBIO, UN GRAN RETO
La resistencia al cambio es un gran obstáculo. No sólo en México, sino alrededor de todo el mundo, -hasta como ser humano- es más cómodo seguir con las actividades como se han venido haciendo, transformarse y correr el riesgo de resultados reales y ese es uno de los grandes retos.
“Se requiere la reflexión del individuo que dirige la organización, de que en ese esfuerzo de cambio es posible que sucedan errores y no serán castigados. Es muy importante generar un ambiente de seguridad para poder alcanzar una transformación. Si uno le da seguridad al colaborador en el sentido de poder transformar su actividad para que él mismo sea más productivo, es un gran paso.
De otra forma tenemos esa resistencia, que de por sí existe por nuestra propia naturaleza de dejar que sucedan las cosas, pues está incrementada no nada más por el resultado, sino por el riesgo que implicaría modificarlo o hacer un cambio”, expuso Iván Gutiérrez en entrevista con EL FINANCIERO
GENERACIÓN DE RIQUEZA
La riqueza tiene que ver con lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que la empresa lleva a cabo, por el valor que genera. “Esa es la fórmula de la riqueza, si nosotros generamos valor para un cliente, habrá alguien que estará dispuesto a pagar por él. Tan poco o tan grande sea el valor que generemos, será exactamente igual al nivel de riqueza que se logre”, dijo el también director general de Central, administradora y operadora de estacionamientos.
Agregó que al interior de la organización, tiene que ver con el margen que generan los precios que se le coloca al producto o servicio. Si el producto es considerado valioso, generará mayor valor y por lo tanto mayor riqueza para la organización, sus colaboradores y para el país. El cliente y su satisfacción, son la razón de ser de cualquier negocio y hay que ganarse su confianza y credibilidad, estar cerca de él para escucharlo, entender su proceso de compra, cómo utiliza el producto o servicio que la organización genera.
EL NÚCLEO DE LA ORGANIZACIÓN
En toda organización, lo primero y lo más importante es la parte operativa, la que produce el bien o servicio y el resto de las áreas están alrededor como un soporte hacia esta área.
Llamada también área de producción o manufactura, es el corazón de la empresa y siempre debe ser apoyada y soportada por todas las demás involucradas que brindan servicio para llegar a la meta común: resultados óptimos.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
El director de la organización debe tener claro a dónde quiere llegar para poder planear cómo lograrlo y cuáles serán las estrategias. Resulta conveniente dividir el sendero a recorrerse en etapas cortas, en metas alcanzables, medibles, para que cada una acerque al objetivo final.
Cuando un líder ingresa a una organización, lo primero a determinar es la situación que está viviendo y dónde tendría que actuar en consecuencia.
“Posteriormente, hacer una planeación a tres o cinco años, en donde lo primero que se requiere es conocer a la organización y ver de dónde vienen los resultados, el equipo con el que contamos y a dónde queremos ir. En esa evaluación tenemos que determinar si tenemos a la gente indicada para ese recorrido y tener la visión para determinar objetivos ambiciosos”, apuntó Iván Gutiérrez.
Aplicación del articulo en nuestro proyecto
Bueno esta noticia nos hace entender que primero entender a la organización es el punto clave para provocar cambios, en la empresa Uno no se dan cuenta que la imagen que dan al exterior, es por medio de el personal que atiende las llamadas, y si este personal no esta preparado y motivado, la imagen que se quiere crear no sera la planeada. En consecuencia se deben desarrollar objetivos a corto y largo plazo que sean medibles, y observar que áreas están involucradas, estudiarlas y ver que les hace falta mejorar, y desarrollar el plan estratégico para cumplir el objetivo, y a si generar valor al cliente
Suscribirse a:
Entradas (Atom)